Разработка методологии бесшовной системы сбора обратной связи.
что было сделано:
Разработан комплексный подход методологии бесшовной системы сбора обратной связи.
Проведен аудит качества обслуживания клиентов по четырехступенчатой модели, в результате которого была выявлена текущая ситуация с описанием узких мест и был разработан пошаговый план по внедрению изменений.
Разработана структура управления обратной связи.
Разработана карта пути сбора обратной связи.
Разработаны шаблоны опросов гостей для сбора CSI, NPS и e-NPS.
Разработаны шаблоны анкет для проведения глубинного интервью.
Проведена корректировка стандартов коммуникации с оценочными критериями по расширенному речевому модулю.
Разработана система замыкания малого и большого контура с клиентами.
Сформирован процесс по взаимосвязи NPS, CSI и финансовых метрик бизнеса (средний чек, прибыль, отток, возвращаемость).
Предоставлен план по автоматизации всех бизнес-процессов.